2022年，中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心值国际聋人节之际，特邀74岁听障老人做客直播间，以“‘听’无声世界，‘感’有声力量”为活动主题，通过直播访谈的形式，传递有声力量，聚焦特殊群体，为残健共融发展营造良好氛围。年逾75岁的郭女士是中国人民抗日战争纪念馆的一名义务讲解志愿者。直播中，郭女士带领线上观众走进抗战馆，回顾英雄前辈的感人事迹和悲壮战歌。不仅分享自身志愿者活动经历，传授大家实践经验，还为国庆华诞献礼，用一首诗歌朗诵《中华颂》，表达对祖国的热爱。最后，在主播的指引下，郭女士与线上观众一同体验了光大银行手机银行简爱版、手语视频服务等便民服务。本次直播过程中，用户通过评论的方式表达了对此次活动的支持，浏览量约8万人次。

为落实“以客户为中心”的发展理念，光大银行开通了“光银岁月”老年客户电话服务专线，65岁（含）以上客户使用在光大银行预留的手机号码拨打95595客服电话时，提供专属语音播报，分配专属路由，实现快速响应，确保老年客户的满意度和服务体验。对座席能力进行建模评分，进入人工服务的老年客户将优先耦合分配至服务能力优秀的座席。

60岁（含）以上客户点击手机银行首页右上角“人工服务”后，选择“真人视频办理业务”即可优先进入视频服务，远程柜员可以在线共享老年客户手机银行APP屏幕，提供即时操作指引；在视频通话中通过弹窗的形式推送手机银行位置链接，帮助老年客户一键直达需要的业务/功能/产品位置；拓展外拓PAD视频见证业务场景，解决老年客户出行不便的痛点；投资顾问服务入驻手机银行养老金融服务专区，解决客户养老规划困扰。

光大银行不断坚持调研探讨特殊群体的现实需求，从实际出发提升金融服务能力和水平，梳理服务流程和环节，解决特定人群业务办理过程中的障碍，提升客户体验。